O número de empresas em operação no Brasil teve saldo positivo nos últimos meses, ou seja, há mais empresas abrindo do que fechando no País. Só em outubro foram mais de 320 mil novos registros, segundo o Mapa de Empresas do Ministério da Economia. Abrir uma empresa é relativamente fácil e leva cerca de três dias, mas a questão é: você sabe como manter a sua empresa de pé?

Entre os fatores importantes para o bom resultado de um negócio há um que é essencial a todos os tipos de empreendimento: o cliente.

Mas não basta apenas atrair novos consumidores, é preciso investir na satisfação deles. “Saber a ‘persona’ (cliente ideal) e estudar a forma como o cliente chega à compra é importante. Com o mundo globalizado, ninguém disputa a preferência do cliente somente no mercado local”, explica Sandra Mara Selleste, consultora e especialista em empreendedorismo criativo.

Boa Experiência
Entre tantas empresas e opções de compra, o atendimento pode ser decisivo na hora de conquistar um cliente. Todo contato entre o consumidor e o empreendimento, desde a busca por mais informações a respeito de um produto ou serviço até o suporte oferecido no pós-venda, é chamado de experiência do consumidor. Durante esse processo é importante investir em ações como comunicação clara, eficiência nas respostas, qualidade do produto ou serviço, transparência quanto aos prazos e agilidade na resolução de problemas.

Para melhorar o seu atendimento e, consequentemente, diminuir o grau de frustração do cliente, é preciso que você pense como consumidor. Ninguém gosta de se sentir enganado, desprezado ou enrolado. Então, preze a verdade e a clareza em todas as etapas de atendimento (veja mais dados na arte da página ao lado).

O cliente reclamou?
Segundo a advogada especialista em direito do consumidor Cátia Vita, o número de reclamações dos consumidores contra empresas é bastante alto e por fatores repetitivos. Ela destaca, entre eles, problemas na entrega, seja por atraso, erro no produto ou produto danificado, não realização de estorno mediante cancelamento ou desistência, negativações indevidas e suspensão indevida de um serviço.

O diálogo é a melhor forma de solucionar esses problemas. Ouça as reclamações e se mostre interessado em resolver a situação. Sandra explica como fazer isso: “quando o cliente já vem com uma fala de insatisfação, a primeira ação é deixá-lo satisfeito. Tome uma atitude imediata de resposta e, ao mesmo tempo, verifique se o problema pode ser resolvido, de modo que o resultado final esteja o mais próximo possível de reverter a sensação que ele tem de ter sido lesado”.

Buscar a solução no menor prazo possível evitará problemas ainda maiores para a empresa, já que em algumas situações o cliente pode até recorrer à Justiça. “Os prejuízos são os mais diversos, desde gastos com advogado, custos processuais e indenizatórios e, o mais importante, os danos à imagem da empresa. É comum que o consumidor insatisfeito registre queixas em sites de reclamação e contraindique produtos e/ou serviços”, esclarece Cátia.

Fé
A excelência no atendimento começa na visão do empreendedor, na sua capacidade de enxergar melhorias ou alternativas quando parece que não há saída. As reuniões do Congresso para o Sucesso têm mostrado aos empreendedores a cada segunda-feira como alcançar o extraordinário. “O que diferencia uma pessoa com uma vida comum de uma com a vida especial é como ela pensa, age e fala”, explicou o Bispo Leandro Zangarini em reunião no Templo de Salomão. “Quando eu penso que sou capaz, vou agir como uma pessoa que crê que é capaz. Eu não vou ficar esperando as coisas acontecerem, mas vou lá fazer acontecer”, finaliza.