Quem nunca teve problemas com o serviço de telefonia móvel? Celular sem sinal, falha no envio de mensagem e cobrança indevida são queixas comuns. Quando tentam resolver a questão, muitos ainda enfrentam dificuldades no atendimento.

Nem as regras da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) conseguem evitar algumas irregularidades. Mas o que o consumidor pode fazer para evitar dores de cabeça com as operadoras de celular? Confira, a seguir, as dicas de Talita Facina, advogada especializada em direito do consumidor.

Busque informações

Antes de escolher a operadora e o plano, procure informações e esclareça dúvidas. “No plano pós-pago, é preciso perguntar o tempo mínimo de permanência, que em geral é de 12 meses, e a existência de multa por cancelamento. Muitas empresas oferecem serviços atraentes, mas não informam todas as regras. Quando o consumidor aceita o contrato, ele concorda com tudo”, ensina Talita.

Anote o protocolo

Esse é o registro do seu atendimento. “Se não anotar, é mais difícil localizar o atendimento e o consumidor fica de mãos atadas.” No atendimento presencial, o consumidor deve pedir o número de protocolo ao chegar à loja física.

Atendimento presencial

As lojas físicas devem atender todas as solicitações do consumidor, até mesmo pedidos de cancelamento, segundo resolução da Anatel. “Quando a loja não puder resolver a questão imediatamente, ela deve registrar o pedido e gerar um protocolo para que o consumidor acompanhe a demanda”, diz Talita.

Atendimento telefônico

A operadora deve respeitar algumas regras da Anatel no contato com os clientes. Se a ligação cair, a operadora é obrigada a retornar a chamada em 5 minutos. Se você já foi atendido e será transferido para outro atendente, o processo não pode demorar mais de 1 minuto. Para controlar a operadora, anote o protocolo no início da chamada e grave a ligação.

Denuncie

Consumidores que se sentirem lesados podem fazer reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon ou a Anatel. “Se há dano moral ou material, o consumidor pode ingressar com medida judicial, mas é preciso reunir provas”, explica a advogada.

Use a portabilidade a seu favor

Se você tem problemas com a operadora, mas quer manter seu número, lembre-se que é possível trocar de empresa. Hoje, o Brasil conta com as operadoras Correios Celular, Algar Telecom, TIM, Claro, Oi, Porto Seguro Conecta, Vivo, Sercomtel, Nextel e Veek (que deve iniciar as operações em breve). Para trocar, basta ir à loja da nova operadora com documento de identificação e comprovante de residência e pedir a portabilidade. A operadora pode cobrar até R$ 4. No dia da transição, o telefone poderá não funcionar por, no máximo, 2 horas. Se você ainda estiver no período de permanência na antiga operadora, terá que cumprir as regras do contrato.